A todo salón le toca, tarde o temprano, cancelarle a un cliente. La estilista amanece con fiebre, se va la luz en toda la cuadra, quedan dos personas agendadas en la misma silla. Lo que hagas en los siguientes diez minutos decide si ese cliente vuelve a agendar o se va calladito con la competencia.
En esta guía: cuándo avisar, qué tiene que decir el mensaje, textos listos para copiar en WhatsApp para las cinco situaciones más comunes, y qué hacer con el anticipo cuando la cancelación es tuya.
¿Cuándo está bien que el salón cancele o mueva una cita?
Cuando mantenerla sería peor para el cliente que moverla: la persona que atiende está enferma, el local no puede abrir, la cita se agendó por error o el servicio no se puede hacer de forma segura. Mover a alguien porque otro cliente que paga más pidió ese horario no entra en la lista, y la gente se da cuenta.
Si cada semana terminas reprogramando el mismo tipo de citas, el problema está antes: el horario está mal armado. Lo más común es que el horario de cada empleado no coincida con lo que muestra la página de reservas (lo explicamos en cómo configurar horarios de personal diferentes).
¿Con cuánta anticipación hay que avisarle al cliente?
Con toda la que tengas. Manda el mensaje en cuanto sepas que la cita no va, no cuando ya tengas resuelto el plan B. Una clienta avisada a las 7 de la mañana reorganiza su día; una que se entera en la puerta, después de cruzar media ciudad en transporte, no regresa.
| Cuándo te enteras | Cómo avisarle | Qué ofrecerle |
|---|---|---|
| 2 días antes o más | Mensaje por WhatsApp o email | Dos horarios nuevos o tu link de reservas |
| El día anterior | Mensaje, y llamada si en la tarde no contestó | Dos horarios nuevos y prioridad en el próximo espacio |
| El mismo día | Llamada primero, después mensaje con los detalles | Otra estilista hoy si se puede, o el primer horario libre |
| El cliente ya va en camino | Llamada inmediata | Lo mismo, más un detalle por el viaje perdido |
¿Qué tiene que decir el mensaje de cancelación o cambio de cita?
Cinco cosas, en este orden: una disculpa corta, el motivo en una línea, la cita exacta que cambias, una forma concreta de reagendar y qué pasa con el dinero que haya pagado. Si falta una, el cliente tiene que escribirte para preguntar, y esa fricción es justo lo que hace que la gente se rinda.
- La disculpa: una frase. "Perdón por avisar tan encima" alcanza; un párrafo de disculpas suena a caos.
- El motivo: honesto y breve. "Ana amaneció enferma" funciona. Detalles médicos, chismes del equipo o culpas, no.
- La cita original: servicio, día y hora, para que no haya dudas de cuál hablas, sobre todo con clientes frecuentes.
- Cómo seguir: dos horarios concretos o tu link de reservas. "Avísanos cuándo puedes" le pasa el trabajo a él.
- El dinero: si pagó anticipo, di claramente que se le hace el reembolso o que queda como saldo a favor, lo que prefiera.
Mensajes listos para copiar en las cinco situaciones más comunes
Cada texto está pensado para mandarse tal cual por WhatsApp o email. Cambia lo que está entre llaves. Usa el mismo tono que usarías en persona y escribe por el mismo canal por el que el cliente agendó, para que no le llegue a un lugar que nunca revisa.
1. La estilista se enfermó
Hola {nombre}, perdón por avisar tan encima. {Estilista} amaneció enferma y hoy no podemos hacer tu {servicio} de las {hora}. Te podemos atender el {opción 1} o el {opción 2}, o puedes elegir el horario que quieras aquí: {link de reservas}. Tu anticipo se te reembolsa completo, o si prefieres lo dejamos para la nueva cita, como tú digas.
2. El salón no puede abrir (luz, agua, emergencia)
Hola {nombre}, hoy nos quedamos sin {luz / agua} en el salón y no podemos abrir. Tenemos que mover tu {servicio} de las {hora}. Los primeros horarios libres son {opción 1} y {opción 2}, o elige el que te quede mejor aquí: {link de reservas}. Perdón por la molestia y gracias por entender.
3. Agendaste dos personas en el mismo horario
Hola {nombre}, esta vez fue error nuestro: agendamos a dos personas en tu horario de las {hora} del {día}. Te queremos pasar al {opción 1} o al {opción 2}, y el {detalle extra, por ejemplo un tratamiento o descuento} corre por nuestra cuenta. Si ninguno te sirve, contéstanos y buscamos otro.
Si esto se repite, el problema es del sistema, no de la gente. Más en cómo evitar las citas dobles.
4. Le cambias la estilista
Hola {nombre}, {Estilista} no va a poder el {día}, pero {otra estilista}, que también hace {servicio}, te puede atender a la misma hora, {hora}. Si prefieres esperar a {Estilista}, sus próximos horarios libres son {opción 1} y {opción 2}. Dime qué prefieres.
Nunca cambies a la persona que atiende sin preguntar. Para muchos clientes, esa persona es la razón por la que agendaron.
5. Cambió tu horario y hay que mover la cita
Hola {nombre}, el {día} cambia nuestro horario, así que tu {servicio} de las {hora} necesita otra hora. Te apartamos el {opción 1}; contesta "sí" para dejarlo, o elige otro horario aquí: {link de reservas}.
¿Qué hacer con el anticipo cuando cancelas tú?
Reembolsarlo completo, siempre que la cancelación sea del salón, diga lo que diga tu política de cancelación. El plazo de cancelación existe para protegerte de los clientes que cancelan tarde; usarlo en contra de un cliente cuando el que canceló fuiste tú es la forma más rápida de perderlo y ganarte una mala reseña. Ofrecer dejarlo como saldo a favor está bien, siempre que el cliente lo elija.
Si cobras anticipo para evitar que la gente no llegue, esta es la otra mitad del trato: el cliente te confía su dinero porque la regla funciona para los dos lados. Cómo armar las reglas del lado del cliente: anticipos y tarjeta guardada.
Errores que convierten una cancelación en un cliente perdido
- Mover la cita en el calendario sin avisar. El cliente llega a la hora de antes y se encuentra el local cerrado, o peor, a otra persona en su silla.
- Cancelar sin ofrecer otro horario. "Tenemos que cancelar" sin nada después se lee como "no te necesitamos".
- Quedarte con el anticipo. Ya lo vimos: nunca vale la pena.
- Borrar la cita. Sin el registro no sabes a quién le afectó, quién volvió a agendar y quién no regresó.
- No dar seguimiento. Si alguien no reagendó en una semana, un mensaje amable recupera a muchos. Más sobre eso en por qué los clientes no vuelven al salón.
Cómo maneja Pronto las cancelaciones y cambios que haces tú
En Pronto, cancelas una cita cambiando su estado a Cancelada. Te pide confirmar y si quieres avisar al cliente: la casilla "Avisar al cliente" viene marcada (se oculta si el cliente no tiene email, Telegram ni Viber registrados, porque no habría a quién escribirle). El mensaje de cancelación sale por email, y por Telegram o Viber si el cliente los tiene vinculados. Para mover una cita, la arrastras a la nueva hora en el calendario. Solo se pueden mover las citas Pendientes y Confirmadas, un horario ya ocupado se rechaza, y Pronto te pide confirmar con la misma casilla. El cliente recibe un mensaje con la hora nueva y la anterior, para que no haya confusión sobre qué cita cambió.
Las citas canceladas se quedan en el calendario, atenuadas y con la hora tachada, así siempre sabes a quién le afectó. Si cancelaste por error, puedes restaurar la cita a Confirmada, si el horario sigue libre, y al cliente se le avisa que su cita vuelve a estar en pie. Si cancelas una cita con anticipo pagado, Pronto hace el reembolso completo a través de tu cuenta de Stripe conectada, sin importar tu plazo de reembolso; ese plazo solo cuenta cuando el que cancela es el cliente. Los recordatorios automáticos que aún no se han enviado siguen la nueva hora.
¿Cómo le digo a un cliente que tengo que cancelar su cita?
En cuanto lo sepas y por el mismo canal por el que agendó. Discúlpate en una frase, da un motivo corto y honesto, menciona la cita exacta, ofrece dos horarios nuevos o tu link de reservas y explica qué pasa con el anticipo si lo pagó.
¿El salón tiene que reembolsar el anticipo si el que cancela es el salón?
Sí, completo, sin importar el plazo de cancelación. Ese plazo protege al salón de los clientes que cancelan tarde; no debería aplicarse cuando el que cancela es el salón. Dejarlo como saldo a favor está bien solo si el cliente lo elige.
¿Qué le digo al cliente si mi estilista se enfermó?
Algo corto: la estilista está enferma, la cita de hoy no se puede hacer, aquí tienes dos horarios nuevos o un link para elegir, y el anticipo se reembolsa. Ofrecer otra estilista está bien, pero pregunta antes en vez de cambiarla sin avisar.
¿Es mejor llamar o mandar mensaje para cancelar una cita?
Si avisas con dos días o más, un mensaje alcanza. Si es el mismo día, llama primero y después manda un mensaje con los detalles, porque un WhatsApp enviado pocas horas antes se puede quedar sin leer.
¿Pronto le avisa al cliente cuando reprogramo su cita?
Sí. Cuando arrastras una cita a otra hora, Pronto te pide confirmar y le manda al cliente un mensaje con la hora nueva y la anterior, por email y por Telegram o Viber si el cliente los tiene vinculados. Puedes desmarcar "Avisar al cliente" si el cambio no se debe anunciar, por ejemplo al corregir una cita cargada por error.
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