Ficha de Cliente para Salão e Estética: Modelo e o Que Anotar

A ficha de cliente é um registro de uma página que diz quem é o cliente, o que você fez da última vez e o que afeta a segurança ou o conforto dele. Uma boa ficha tem cerca de doze campos, é atualizada em menos de um minuto depois do atendimento e é encontrada em segundos. Caderno, fichas de papel e histórico de WhatsApp são rápidos para escrever, mas difíceis de pesquisar.

O que uma ficha de cliente deve ter?

Uma ficha de cliente deve cobrir quatro coisas: quem é o cliente, o que você fez, o que ele prefere e o que pode dar errado. Se você só for anotar cinco dados, que sejam estes:

Modelo completo de ficha de cliente

Copie para uma planilha, uma página do caderno ou seu sistema de agendamento. De doze a quinze campos é o suficiente; com mais que isso, ninguém mantém atualizado.

O que anotar depois de cada atendimento?

Anote três coisas: o que você fez, o que mudaria da próxima vez e quando o cliente deve voltar. Leva menos de um minuto e transforma cada atendimento em contexto para o seguinte. "Degradê, máquina 2 nas laterais, tesoura em cima. Quer a nuca um pouco mais curta. Remarcar em 3 semanas" vale mais que um parágrafo de impressões gerais, porque dá para agir em cima dele.

Faça isso assim que o cliente sair, com os detalhes frescos. Anotação feita de memória no domingo à noite é justamente a que não tem o dado que você precisava.

Quais dados envolvem segurança?

Alergias, sensibilidades, condições de pele ou couro cabeludo e a data do último teste de alergia envolvem segurança. Elas ficam no topo da ficha, visíveis antes de o atendimento começar, e não escondidas num texto longo. Se um dado pode machucar o cliente, ele precisa estar onde você vê antes de pegar qualquer ferramenta.

Peça só o que o serviço realmente exige. Pela LGPD, dado referente à saúde é dado pessoal sensível (art. 5º, II), então convém guardá-lo num lugar com acesso controlado, e não num grupo de WhatsApp compartilhado ou na foto de uma ficha de papel. É informação geral, não assessoria jurídica.

Ficha de anamnese ou ficha de cliente: qual a diferença?

A ficha de anamnese é o questionário de saúde e histórico preenchido uma única vez, na primeira visita, comum em estética, cílios, sobrancelhas e procedimentos com contraindicações. A ficha de cliente é o registro vivo que você atualiza a cada atendimento. Normalmente você precisa das duas: a anamnese abre a ficha e a ficha a mantém em dia. Para procedimentos com exigências próprias de registro, siga as regras que valem para a sua atividade.

Por que o caderno e o WhatsApp deixam de funcionar

Eles falham em três pontos: busca, trabalho em equipe e troca de profissionais.

• Busca. Achar a cliente que queria o tom acobreado em maio significa rolar uma conversa ou folhear uma caixa de fichas.
• Equipe. Quando duas pessoas atendem o mesmo cliente, a anotação na letra de uma ou no celular de uma não ajuda a outra.
• Troca de profissionais. Quando alguém da equipe sai, os registros que estavam no celular vão embora junto e o negócio fica sem nada. Os dados dos clientes precisam ser do negócio.

Uma planilha resolve a busca e a propriedade dos dados, mas é lenta de atualizar entre atendimentos e não monta sozinha o histórico de visitas.

Como o Pronto cuida da ficha de cliente

No Pronto cada cliente tem uma ficha. O histórico de visitas se monta sozinho com os agendamentos e as cobranças, e você adiciona notas e tags, como "alérgica a amônia" ou "prefere a Maria para coloração". Você busca seus clientes por nome, telefone ou e-mail num só lugar e pode importar uma lista que já tenha, a partir de um arquivo CSV (veja como funciona a troca). As fichas de cliente estão incluídas no plano grátis, que aceita até 100 clientes; os planos pagos tiram o limite.

Como o histórico já está lá, ele ajuda em outras frentes: as mensagens para trazer clientes de volta podem chegar a quem parou de vir, e um programa de fidelidade funciona em cima dos mesmos registros. Se o cliente já faltou antes, anote, e deixe os lembretes automáticos fazerem a cobrança.

O que registrar em cada tipo de negócio

• Salões de beleza: fórmula da coloração e tempo de pausa, químicas anteriores, sensibilidade do couro cabeludo, produtos usados.
• Barbearias: número da máquina, estilo de degradê e barba, barbeiro preferido, de quanto em quanto tempo volta.
• Unhas e cílios: formato, comprimento, curvatura e estilo, sensibilidade a produtos ou cola, calendário de manutenção.
• Estética e spa: tipo de pele, produtos e tratamentos usados, reações, contraindicações, plano de tratamento.
• Massagem: pressão preferida, regiões a evitar, lesões ou limitações que o cliente informou.
• Estúdios de tatuagem e piercing: local do corpo, observações do desenho, cuidados pós orientados, data do retoque. Termos de consentimento são outro assunto; siga as regras da sua atividade.

Erros que deixam a ficha de cliente inútil

• Escrever demais. Uma ficha que ninguém lê antes do atendimento é como se não existisse.
• Guardar só na cabeça. Funciona até o dia em que você adoece ou outra pessoa atende o cliente.
• Anotar opinião em vez de fato. "Difícil" não diz nada; "prefere sem conversa e com horário exato" diz. Escreva anotações que você não teria vergonha de o cliente ler.
• Nunca atualizar. Uma anotação de alergia desatualizada é pior que nenhuma.
• Deixar dados de saúde em conversas abertas. Guarde onde o acesso é controlado.